La Empatía ha sido un tema de interés en diversos campos como la psicología, la sociología, la neurociencia, la robótica, el marketing, y el management, entre otros. La capacidad de sentir y transmitir empatía es considerada por muchos autores como un factor determinante de éxito en la interacción con otros. Esta capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender sus pensamientos, emociones, sintonizar con los demás y responder en consecuencia, es la razón por la cual ha sido estudiada desde muchos ángulos.

Ante la diversidad de definiciones del concepto de empatía, muchos  de los autores se definen por uno de los aspectos que la componen: perceptivo, cognitivo, emocional o comportamental o por el campo de investigación que la utilice, por lo cual para nuestros propósitos aquí  vamos a utilizar la definición de la revista Psychology Today, que la define como la capacidad de entender los pensamientos, sentimientos y la condición de la otra persona desde su perspectiva. Se trate de imaginar que hay en el lugar de la otra persona para entender lo que está sintiendo o experimentando. La actitud empática es fundamental en cada aspecto de nuestra vida y entender su importancia es crucial en el mundo de los negocios y en el arte de las relaciones porque la raíz del interés por alguien, surge de la sintonía emocional, es decir, de la capacidad de empatía.

La aplicación de la empatía en el campo del management fue popularizada por Daniel Goleman (1995), quien en su conceptualización de inteligencia emocional postuló la empatía como la habilidad fundamental de las personas. De acuerdo con Goleman la empatía es una habilidad social clave, es el núcleo de las competencias en el campo de la gestión de las relaciones dentro del concepto de Inteligencia Emocional. La empatía nos permite llegar a una solución efectiva de conflictos, a establecer compromisos en la negociación, a desarrollar el arte de la cooperación, a inspirar a otros, a liderar y a trabajar efectivamente en equipo.

Las personas exitosas no trabajan solas; cada uno de nosotros necesita el apoyo de otros para lograr los resultados positivos que nos empujan hacia nuestros objetivos. La habilidad empática abarca no solo el proceso emocional sino además el cognitivo que están presentes en los procesos de toma de decisiones. La importancia de desarrollar una comprensión completa y clara de la forma como las personas piensan, sienten y toman decisiones, no puede ser subestimada en el contexto de la evaluación que realizamos sobre las necesidades de los demás y de sus motivaciones.

La empatía es una moneda valiosa y nos permite crear lazos de confianza, nos da una idea de cómo y por qué los demás reaccionan ante las situaciones. De hecho, la empatía es crucial en cada interacción y debe verse como la fuerza impulsora en nuestras comunicaciones con los demás; además nos ayuda a comprender cómo y por qué las personas reaccionan a las situaciones. En resumen, la empatía aporta significativamente al juicio que realizamos de los demás y a la toma de decisiones.

La empatía ha sido medida por la ciencia. La reacción de una persona al demostrar empatía, es decir, la intensidad de las respuestas cognitivas, emocionales y del comportamiento, constituyen medidas de cómo la persona puede relacionarse con la situación de los otros. Como se mencionó anteriormente, el concepto de empatía cuenta con una gran variedad de definiciones conceptuales y operacionales que han dado lugar a diferentes instrumentos para medirla, pero teniendo en cuenta que el abordar estos instrumentos no es el objetivo de este articulo tan solo mencionare algunas pruebas ampliamente conocidas como: el Cuestionario de Empatía de Toronto (EQT), el Índice de Reactividad Interpersonal (IRI) y el Test de Empatía Cognitiva y Afectiva (TECA).

En el mundo de los negocios, una de las herramientas de análisis de la empatía más utilizada es el Mapa de Empatía, el cual es una visualización que nos permite organizar y analizar las observaciones que hacemos sobre las personas, los procesos o los negocios. El instrumento fue desarrollado por XPLANE como una herramienta que permite profundizar en el entendimiento de las necesidades implícitas y explicitas del cliente, relacionándolos con una experiencia particular y luego sintetizar esas observaciones, pero convirtiendo al cliente en parte activa del proceso de creación.

El mapa de empatía ayuda a crear el perfil del cliente interno o externo, empleado, colega etc.  para comprender mejor su entorno, sus comportamientos, sus inquietudes y sus aspiraciones; permite al empresario ganar no solo una mejor comprensión de los clientes sino además ajustar la propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales de ellos.

Esta herramienta fue creada e implementado  para los procesos de Desing Thinking por XPLANE, y además  ha sido ampliamente utilizada en el  área de Marketing y por emprendedores en la definición de su modelo de negocio; así mismo, teniendo en cuenta la versatilidad de la herramienta se ha adaptado para diferentes propósitos y se ha utilizado con éxito  para diseñar mejores entornos de trabajo,  implementar cambios organizacionales, en el desarrollo de procesos de  negocio y  en la definición de productos y servicios. Esta herramienta nos permite evaluar las necesidades de los clientes de manera más precisa y alinear nuestros intereses con los de nuestros stakeholders.

Al crear el Mapa de empatía, debemos comenzar definiendo claramente tanto el alcance como el propósito del análisis. Durante la fase de observación, debemos tomar nota de la forma en que la persona se comunica con nosotros. Es fundamental recoger toda la información posible sobre los pensamientos, sentimientos y creencias de nuestro cliente/usuario, así como observar y analizar la comunicación no verbal y el lenguaje corporal.

El mapa de empatía es una representación grafica que permite visualizar y comprender el entorno de nuestro cliente, su visión del mundo, sus necesidades y expectativas. Este mapa es una plantilla compuesta por 6 áreas principales y una central (epicentro) donde se ubica a la persona/ usuario. La idea es completar cada una de las áreas con las respuestas que obtenemos de nuestro cliente/usuario acerca de lo que:

  • Piensa y Siente: Describe lo que piensa la persona y las emociones que experimenta. Cual es la valoración que hace de los servicios o productos que esta evaluando, cuales son sus preocupaciones y expectativas.
  • Ve: Describe lo que la persona ve. Que lo rodea y en que tipo de ambiente esta inmerso. A que tipo de productos esta expuesto. Es una descripción del contexto.
  • Dice y hace: Estudia desde su aspecto físico hasta su actitud en público, detallando como se porta en situaciones comunes, que palabras y frases utiliza, que acciones y comportamientos exhibe.
  • Oye: Describe lo que la persona escucha, como es la influencia de las personas con las que interactúa, que le dicen sus amigos y familiares, a través de que medios recibe información y cuales son los mas influyentes para la persona.

Adicionalmente se debe incluir el análisis de las siguientes variables para tener un mejor entendimiento:

  • Obstáculos: Identifica las barreras, miedos y frustraciones que enfrenta el usuario/ cliente para conseguir lo que se busca.
  • Ganancia: Determina las metas, los objetivos, las medidas de éxito, y la forma como alcanzará esos objetivos.

Existen una gran variedad de versiones del mapa de empatía por lo cual es fundamental personalizar esta herramienta, adaptarla a nuestros propósitos y necesidades especificas.

En el mundo actual de cambios constantes, rápidos y muchas veces disruptivos la empatía es una habilidad clave que nos permite comprender mejor a las personas, anticiparnos a sus necesidades y apreciar su perspectiva. Responder efectivamente al reto que tenemos de rescatar nuestra esencia y humanizar nuestro entorno debe constituirse en una tarea fundamental para ser exitosos y vivir en armonía en esta nueva era.

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